Systém měření výkonnosti a definice metrik
Nejlepší organizace od strategických cílů odvozují cíle procesů a teprve od nich cíle jednotlivých procesních týmů. Strategické cíle jsou na jedné straně klíčové, na druhé straně je můžeme naplnit jen prostřednictvím procesů. Činnosti vykonávané jednotlivými pracovníky mají jen nepatrný vliv na organizaci jako celek, zato je můžeme efektivně měřit, vyhodnocovat a ovlivňovat (Šmída, 2007). Hlavní úloha systému měření výkonnosti je znázorněna na obrázku:
Strategické cíle poskytují vstup pro nastavení celého systému měření výkonnosti. Tyto cíle se dále hierarchicky rozpadají na nižší úrovně, tj. na cíle procesů a procesních týmů. Systém měření výkonnosti zajišťuje jejich plnění a ukazuje v čase, jak prostřednictvím cílů na nižších úrovních dochází k naplňování strategických cílů.
Při definici metrik bychom měli podle Hammera (Hammer, Hershman, 2013) brát v úvahu tyto aspekty:
- Preciznost – každá metrika musí být jasně a přesně definována, aby nevznikaly žádné pochyby a rozpory při jejím výkladu. Metrika by vždy měla obsahovat definici jednotek, rozsahu a stupnice měření.
- Nákladnost – organizace často vytváří složité mechanismy výpočtu metrik i tam, kde by stačilo použit mnohem jednodušší metody. Čím levnější a jednodušší je měření metriky, tím lépe. Je důležité také zvažovat četnost měření dané metriky.
- Odolnost – při definici metrik je nutné zvážit, nakolik mohou lidé danou metriku falšovat nebo manipulovat s výsledky, popřípadě nakolik může nová metrika podporovat jejich nežádoucí chování.